“用心沟通，让情流动”化解矛盾在基层
“您在这儿填写好姓名、联系方式，还有您的诉求，就是想要解决什么问题……”在海淀区信访接待大厅，工作人员正在耐心接访，指导群众填写诉求，并仔细讲解信访案件办理流程，提醒注意事项，疏导群众的焦急情绪。
主题教育开展以来，海淀区信访办党组在完成好信访事项受理、转送和交办的基础上，加强重要信访问题协调推动，全面组织开展“四下基层”工作，将领导干部“在岗接访”与“带案下访”相结合，组织“大督查大接访大调研”，推动成立“社区帮你办”志愿服务队，结合信访工作联席会议机制，推动了一批群众“急难愁盼”案件的解决。
“我们这个楼漏雨好多年了一直没解决，想了很多办法，不是这样不行，就是那样不行，最后还是找到了咱们区信访办。”紫竹院街道西苑饭店西区社区车道沟南里31号楼居民表示。
据介绍，西苑饭店西区社区车道沟南里31号楼建于上世纪八十年代，2015年以来该楼居民多次向小区中建物业和产权单位反应楼顶和楼体存在漏雨问题，“这栋楼由于历史原因权属非常复杂。”紫竹院街道西苑饭店西区社区党委书记、居委会主任张红霞告诉记者：“这栋楼划归到我们社区后我们了解到，小区物业收费很低，且收费率不足40%，物业面对维修费用也是捉襟见肘，根本拿不出这笔钱。”街道业务科室也曾多次协调物业和产权单位，但是始终没有将问题彻底解决。2023年年初，焦急的居民通过信访渠道向区信访办反应了这一情况，希望能够得到帮助。
接到居民反映的问题后，区信访办的工作人员第一时间与街道和社区取得了联系，希望进一步了解居民诉求的“痛点”与问题的“堵点”，掌握更详细的情况。于是，社区工作人员挨门挨户深入了解该楼漏雨的具体情况，整理后发现，该楼共有住户132户，其中60户居民的家中存在不同程度的漏雨问题，占总户数的45%，面对这样的情况，街道和社区的工作人员更加理解居民的难处与急切，深知房屋维修等不得，第一时间向区信访办报告了具体情况。
了解情况后，区信访办高度重视，区信访办党组书记、主任赵立华带队多次进行了现场调研，并与街道、社区一同研究制定解决方案。但问题的“死结”——房屋权属上的遗留问题依然难以快速协调推进，区信访办当机立断，申请专项资金解决居民的燃眉之急。
资金到位后，区信访办、街道和社区的工作人员，又多次召开协调会，采纳居民的意见，制定房屋维修方案。“在整治漏雨的基础上，方案中我们也考虑到了房屋保温的需求，对楼体做了保温处理。”张红霞介绍说：“与此同时，在施工的整个过程中，我们也积极与群众做好沟通工作，施工中做到了零投诉。”
“困扰大家多年的难题终于给解决了，我们特别高兴。”近日，紫竹院街道西苑饭店西区社区车道沟南里31楼的居民代表给区信访办送来一面写着“情系百姓大爱赢民心，满腔赤诚竭力解民忧”的锦旗，代表132户居民感谢区信访办为解决楼体漏雨问题所做的大量工作。
一直以来，区信访办党组始终坚持心中装着群众，时刻把群众安危冷暖放在心上，把信访群众的“小事”当作大事来办，勇于攻坚克难，一件一件找原因、抓落实，帮助群众解决就业、教育、医疗、养老、住房等“七有”“五性”方面的难题，提升群众生活幸福感。
“工作中，我们也认识到要把人才建设作为队伍建设的核心，通过信访部门建设、教育培训和监督管理等手段，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质专业化信访工作队伍，为信访工作提供组织保证。”赵立华表示。
“我在这儿住了23年了，周围邻里都熟悉，居民身边很多都是环境卫生、噪音等小事，志愿服务队的参与能更快化解矛盾，让社区更和谐。”社区居民、“社区帮你办”志愿服务队队员蔡醒华说。
2023年，区信访办与甘家口街道白中社区联合成立了全区首支深度参与基层社会治理的“社区帮你办”志愿服务队。白中社区党委书记刘立彬介绍，这支“社区帮你办”志愿服务队目前共26人，都是居民“身边人”，主要由社区党员、党建协调委员会成员、楼门长、居民代表、物业工作人员等组成。“我们会根据需要，不断扩充队伍，吸收更多专业领域人士。”刘立彬介绍说。
“‘社区帮你办’项目可以把问题发现在早、发现在小，把矛盾吸附在社区、化解在基层。”赵立华表示，该项目是海淀区信访工作和接诉即办工作深度融合的重要实践，志愿服务队是开展信访问题源头治理的重要力量。区信访办发挥专业优势，为志愿服务队在社会矛盾纠纷排查、源头预防和前端化解等方面提供专业指导和支持，助力社区治理工作。
“咱们在处理社区矛盾和纠纷的过程中，一定要‘用心沟通，让情流动’，这也是培训的主题，希望大家能够一方面感受居民的情绪变化，另外一方面也疏导好自己的情绪……”一堂专门为“社区帮你办”志愿者开展的培训课上，区信访办心理服务团队负责人夏抱玉老师耐心地讲解起了调解居民矛盾的心理学原理。虽然志愿者们长期扎根社区，与社区居民更熟悉，但大多数都没有心理学的概念和基础，为了帮助志愿者与居干更好地做好矛盾调解工作，区信访办将专业的心理老师请进了社区。“提升自己的工作能力，才能更好地为居民服务，我在课程当中设置了很多体验和案例，帮助大家在遇到矛盾时，如何在保证自己的情绪不受影响的情况下，帮助居民厘清问题、解决难题。这里有很多心理学的技巧。”夏抱玉解释说，她在课程中尽可能多的通过事例、案例以更加轻松的方式，帮助志愿者们科学合理地进行心态调节。
区信访办党组始终坚持以人为本的工作思路，让为民办事的团队不断向基层延伸，触达问题的本源，同时，坚持用好信访工作联席会议机制，汇集全区力量，解决重大疑难复杂的信访问题。
“信访工作联席会议，是我们解决重大疑难复杂问题的重要抓手，通过联席会议第一时间传达中央、北京市一系列对信访工作要求，统一思想，各成员单位共同协商解决问题，大家心往一处想，劲儿往一处使。”赵立华表示。据介绍，面对疑难复杂问题，通过区信访工作联席会议机制，区信访办召集有关成员单位共同商议，同时也会申请区级、市级的协调调度，极大提升了办案效率，推动更多“疑难杂症”的纾解与“根除”。
创新工作机制与办法
将信访工作落到实处
说到底
是真正帮助居民解决实际问题
主题教育开展以来，我区推行党建引领基层治理“大家商量着办”机制，区信访办党组积极贯彻落实，学习运用“四下基层”工作制度和工作方法，深入基层、深入群众，紧盯诉求较多的房产证办理、困难群体就医、用水用电用气和冬季采暖等问题，开展面对面听民声、同商量，推动解决了一大批群众的急难愁盼问题，群众满意率达99.41%，求决类初次信访一次性化解率99.08%。
“群众的合理诉求就是我们的‘考题’，我们要全盘性考虑、前瞻性部署、系统性应对，主动谋题、精准破题，持续提升群众的获得感、幸福感和安全感。”赵立华表示，接下来，区信访办党组要坚持从个案问题发现共性问题，找到共性需求，制定惠及性广、管长远的解决方案，做好源头治理和预防。同时，进一步推进信访法治化建设，不断提升信访工作能力，化解群众普遍关切的信访诉求，维护好群众合法权益。
记者：陈乃禾
编辑：张楚佳
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